11.23.2011

檢查表:不犯錯的秘密武器

檢查表:不犯錯的祕密武器

轉載自:學習成功部落格
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檢查表:不犯錯的秘密武器 讀書心得與重點 (上)

ISBN:9789862165195
書名:檢查表:不犯錯的祕密武器 (原文書名:The Checklist Manifesto: How to Get Things Right)
作者:Atul Gawande (外科醫師、WHO手術安全檢查表計畫負責人)
本書探討的是用檢查表來解決因為「複雜度高」而帶來的問題,例如精密的手術、複雜的飛行操作等,以及作者主持WHO手術安全檢查表計畫、從初始到成效被驗證的過程,並且有很多不同領域使用檢查表的經驗案例與訪談故事。
評:
是否建議讀:可以看,需要管理複雜問題的人,可以透過這本了解到許多案例,不需要的人也可以看書中有趣的故事。
是否建議買:無意見。
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(這是什麼?)

= = = = = 我是分隔線 = = = = =

檢查表可以做到什麼

  • 手術安全
    • 2001年,約翰霍普金斯醫院試行,頭2年只有兩起導管感染事件,換算約避免八人死亡以及節省兩百萬美元。(p48)
    • 2003年,密西根醫療協會把上例推廣到全州的「基石計畫」,頭三個月,中央靜脈導管感染率就下降了66%,執行一年半後,換算約避免1,500位病人死亡,節省1億7千多美元。(p53)
    • 2008年WHO手術安全檢查表計畫在八家醫院試行,試行報告指出:嚴重併發症比率降了36%,死亡率下降47%,感染率下降50%,而且確認排除霍桑效應、貧富差距的影響。(p185)
  • 飛行安全
    • 1989年2月24日聯合航空811班機艙門爆開,造成9人瞬間彈出,但最後成功迫降,沒有造成更多傷亡。(p141)
    • 2008年1月17日英航38航班(波音777)降落時因冰晶堵塞油管迫降。波音公司經過調查與研究後,將暫時解決方案融入檢查表並發給所有波音777客戶,同年11月26日Delta航空遇上相同的問題,利用檢查表安全度過危機。(p162)
    • 2009年1月15日,全美航空1549航班起飛後不久遭到鳥擊,迫降在Hudson河上,全數生還。(p208)
    • 以上三起事件都有被製作成Discovery的空中浩劫系列,也有演到使用檢查表的過程。
  • 建築安全
    • (作者訪問McNamara/Salvia工程公司)現在蓋一棟大樓需要16種建築專業合作,工地每天有2百~5百人在工作,來自60家分包商,要如何確保關於安全的細節溝通順利、並確保時程?
    • 現代的建築非常複雜,防震與節能的標準也高得多,但建照時間比起50年前卻少了1/3。
  • 美食
    • 食譜本身就是一種檢查表。
    • 大型連鎖速食店一定有食譜跟程序以確保穩定的品質。
    • 作者訪問曾被選為十大新人的義式料理餐廳Rialto的老闆兼主廚,為了保持水準,他們很強調遵守食譜,但也會不斷改善食譜。
  • 投資
    • 心理學家Geoff Smart曾將創投分為六種並研究,其中「飛行員型」,也就是實行檢查表的投資人,投資回報率平均達80%,其他類型,包括為數最多的「藝評家型」跟「海綿型」都在35%以下。

既然這麼好用,為什麼那麼多人不用?

人們不想用檢查表,因為這樣就不像英雄了,想想看「我們靠檢查表讓150個乘客免於空難」聽起來多無聊,「英雄機長」、「美國硬漢」聽起來就酷多了。

然而現實的情況非常複雜
,就算是英雄頭腦也有限。可能整場手術都神乎奇技,唯一的問題是開刀前兵荒馬亂,有一個護士忘記洗手,病人就嚴重併發症死了。
名廚師廚藝很棒沒錯,但若因自信而不堅守程序,遲早會遺漏或馬虎,遺漏步驟的廚藝無法煮出100%的美食。

在A到A+中提到,第四級領導人像明星,做得非常好,公司也都很賺,但是公司一失去他就會馬上無力。而第五級領導人默默的建立制度,即使沒有他,組織仍然運作順利。但是人們對成功的企業家的印象多是第四級領導人,因為這樣很英雄,這也是同樣的問題。
另外常見的反對檢查表的理由是:既然是複雜的問題,變化有很多種可能,一張檢查表怎麼可能解決所有可能發生的問題?
檢查表並不是要解決所有可能發生的問題,只靠檢查表你還是不會開飛機,檢查表只是要提醒最重要又容易忘記的關鍵,是給技術已經純熟的專業人士使用的

且檢查表與規定的用意並不是訂死,而是像救生索,在情況緊急、腦筋已經一片空白的時候,提醒你脫離險境的關鍵方法。
WHO的手術安全檢查表計畫的醫護人員問卷回饋中,80%的人認為檢查表易用又有效、78%的人曾親眼看到檢查表及時攔截錯誤的實例。
那剩下的20%人呢?
有趣的是,問卷中還有一個問題「如果你是病人,你希望你的手術團隊用這張檢查表嗎?」,這題93%都回答YES,結果大部分都還是認為應該用檢查表嘛。

 

檢查表:不犯錯的秘密武器 讀書心得與重點 (下)

接續 檢查表:不犯錯的秘密武器 讀書心得與重點 上集
ps. 這裡的檢查表是指「用來解決因為「複雜度高」而帶來的問題」的檢查表,但To-Do List這類的表其實有很多種用法,所以看這篇的時候不用覺得「奇怪?檢查表只能這樣用嗎?」
檢查表為什麼會有用
首先,檢查表是設計來提醒兵荒馬亂中最容易被遺忘、卻又重要的事項,因此有很高的機會幫助把事情做對。

檢查表也是改變行為的媒介

有一位公衛研究員Stephen Luby在巴基斯坦喀拉蚩進行研究,他說服P&G免費提供他們的抗菌肥皂產品給當地居民使用,同時也提供不含抗菌配方的作為對照組。2005年發表了報告結果:兒童腹瀉比率減少52%,肺炎少48%,細菌性皮膚感染少35%。儘管尚未改善不潔的水源,但是只要用了肥皂依然能控制傳染病。
但其實關鍵不在抗菌配方,甚至不在肥皂。不含抗菌配方的肥皂也一樣有效,而在這個研究之前,大多數的家庭也都有肥皂,甚至大部分人在上廁所後都會洗手,問題是,他們可能洗得很馬虎。
研究人員除了給免費肥皂,也印製使用小冊、並親自教學。他們設定了6種必須使用肥皂的情境(例如上廁所後、餵小孩吃東西前等等),並教導洗手的正確步驟,這份「洗手檢查表」才是關鍵,它改變了人們行為,所以產生效果。

改變權力結構

尤其在醫療與飛行中,醫師(或機長)是權高位重的存在,有些會自信過剩,無視副手的警告,而且通常副手也不敢頂撞。空難事件中也有常常是因為是副駕駛或飛行工程師發現潛在問題,卻被機長壓下來。

醫院實施檢查表以後,如果指派護士擔任喊停的角色,權力結構就產生了微妙的變化,檢查表賦予護士糾正醫師的權力,得以打破這種文化。

在建築界,因為牽涉的事情過於複雜,如果想從權威中心來操控,一定會失手,就像政府一樣(救災物資車已經到災區外了,政府卻不給放行之類的蠢事)。所以建築界還用另一種檢查表:溝通進度表,遇到非預期的複雜問題時,要確保在何時之前知會所有應該知道的人,並記錄每個人提交的問題。這是其實就是把決策權從一人中心推到周邊整體。
面對複雜問題,一個人的能力有限,但如果周圍的人也能「啟動」起來,不管權力階層、只管解決彼此看到的漏洞,對複雜的問題就更可能完美破解。

讓團隊合作更密切

手術安全檢查表其中一項就是在開刀前,團隊要用一分鐘做自我介紹,認識彼此。
這聽起來很不可思議,病人都躺在床上了,你們還在互相自我介紹?但這是有根據的,團隊之間如果連名字都叫不出來,配合度一定較差。另外,讓人在事情的一開始就有發言機會的話,能提高他們的參與度與責任感。
設計檢查表的須知

檢查表是給專家用的,所以不要寫一些累贅的事項
。書中舉一個例子,當飛機在3萬英呎高空中,突然發生貨艙門鎖異常,該怎麼辦?

首先要先降到8千英呎,再手動洩艙壓。
為什麼?如果來不及洩艙壓,整個艙門會被爆開(看過柯南霧天狗那集嗎XD...帕斯卡原理)。但是在3萬英呎高空洩壓的話,氧氣會變得非常稀薄,突然的壓力變化也會讓耳朵很不舒服,嬰兒的耳朵將會受到傷害。
這兩點有清楚寫在檢查表上,因為如果一緊張忘記了、或順序搞錯了會很麻煩。但是檢查表並沒有告訴機長「記得就近找個機場迫降了」,因為這件事情不可能忘記。
決定暫停點與模式:要決定在什麼時候暫停(例如飛機警示燈亮起,手術劃刀之前等等),模式要採唸一項做一項,或者大家分頭做,最後再確認該做的是否都做了。

但是從暫停點開始60~90秒後,人的專注力就會樣低,開始馬虎。因此檢查表必須、必須、必須只列出最關鍵的項目,也就是最容易忽略之處。透過研究、資料分析可以找到最重要的項目,但有時候不一定有這麼多資源,所以設計檢查表的人也要自己試用過,上路後也要繼續的收集回饋與改善。

用字遣詞要簡單、明確,用業界內最容易了解的語言(所以用專業術語也沒關係,這點跟「簡報的用字遣詞要簡單」的意義有點不同)。
檢查表的視覺設計也要講究,要盡力做到「好讀」,所以不要加入太多亂七八糟的顏色,字體大小、行距都要足夠,字型也要選用易讀的字體。
剛好這部份有其中兩點跟上週我聽的一場UXD的分享有重複到,請看User Experience Design對互聯網產品設計的影響 聽演講筆記
有趣的特殊檢查表

Van Halen樂團的126條款

80年代的知名重金屬樂團Van Halen(你可能有聽過他們的這首Jump)有個惡名昭彰的126條款:「後台必須有一碗M&M彩色巧克力,而且棕色的要挑掉」

這個不合理的要求其實可以當做是種檢查表的應用,因為Van Halen的演唱會規模在80年代是規模最大的,道具要出動9輛18輪卡車來載,這麼大的舞台要是搭不好是會出人命的。如果合作廠商連一碗M&M巧克力都馬虎的話,舞台或線路肯定有問題。

說到這,讓我想起來另一個類似的應用,跟大家分享:如何快速判斷鏡架是不是純鈦?

手術刀飛行許可

不是手術刀要飛啦,這是一間醫院的小技巧,這間醫院的開刀房管理主任不但是兒童外科醫師,也有飛行員執照,決定借用飛安的技巧,除了設計了一張「飛行許可檢查表」(實際上就是手術安全檢查表)以外,也設計了一個剛好可以把手術刀擋住的小立牌,上面寫著「飛行許可」,在檢查表的項目通通確認過前不准移除。
最近常看Mr. Jamie的文章,不斷被洗腦要Hack, Everything,這兩個就是不錯的Hack例子。(附帶一提,Van Halen的126條款也有被Mr. Jamie寫過:為什麼搖滾樂團 Van Halen 不吃棕色的 M&M 巧克力?

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